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消費者保護法への対応

事業者にとって消費者保護法令の遵守体制を確立することは重要です。
 

(1) 消費者保護法とは

「消費者保護法」という特定の法律が存在するわけではなく,消費者の利益を保護する目的で,消費者と事業者の取引に干渉することを内容とする法律を総称して消費者保護法といっています。具体的には,消費者契約法、特定商取引法、割賦販売法、貸金業法、利息制限法などの法律があります。
 
 近時、消費者保護の流れはめざましく、英会話スクールのNOVA事件などを受け、経済産業省など行政による事業者への監視も一段と厳格化の方向で変化してきています。

企業の消費者保護法への対応が不十分な場合に、企業の存立を危うくする事態にもなりうることが広く認知され、事業者にとって消費者保護法の遵守体制を確立することの重要性が飛躍的に高まりました。

(2)苦情が消費者紛争に発展しないために

これらの消費者保護法は、消費者の権利意識が高まるにつれ繰り返し改正があり、行政当局の対応も変化がめざましく、事業者の法務担当者の方々は対応に苦慮しているのは事実です。ことに消費者に有利な法律ですので事業者の多くは不公平感や戸惑いを感じていることが多く、事業者にとって頭の痛い法制度でしょう。

しかし、事業者は消費者保護法という土俵の上で営業しているわけですから、頭の痛いところですが、変動する消費者保護法に真正面から対応しなければならず、避けては通れません。消費者紛争を防止するため、苦情そのものを減らすことは言うまでもないことですが、苦情が消費者紛争に発展しないような企業法務を採用しましょう。

(3)消費者紛争の対処法

①消費者紛争に発展してしまった苦情事案

消費者紛争に発展してしまった苦情事案では、消費者が救済されなければならない悪質な事例も多く、それは早期に誠実に対応すべきでしょう。

しかし、中には事業者に全く落ち度がなくサービスの提供を受けているのに契約書の問題点を探して代金の返還を求める理不尽な事例(いわゆるクレーマー)も増加しつつあり、それは後を絶つためにも争う事案でしょう。

②事業者の法務担当者は的確に判断する必要があります

事業者の法務担当者には、消費者紛争が早期に解決すべき問題事案であるのか、不当要求事案であるのかを的確に判断する必要があります。

どちらにせよ、事業者が消費者紛争を抱えることは、インターネットなどの情報伝達手段をとおして、悪評が広まるリスクを秘めていますので早期解決は重要です。



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